Kadangkala, anda mahu memberi pelanggan alasan untuk terus membeli daripada anda. Bagi memupuk kesetiaan pelanggan, sesetengah perniagaan menawarkan diskaun eksklusif kepada pelanggan yang kerap membuat pembelian secara konsisten.
Pendekatan ini biasanya dirujuk sebagai program kesetiaan.
Program kesetiaan, apabila dilaksanakan dengan betul dan berorientasikan pelanggan, mampu membuatkan pelanggan gembira membeli daripada anda. Terdapat pelbagai program kesetiaan pelanggan yang boleh digunakan untuk meningkatkan penglibatan pelanggan.
Program yang anda pilih haruslah selari dengan misi, produk, dan matlamat anda dalam memberi ganjaran kepada pelanggan.
Teruskan membaca untuk mengetahui cara dan sebab program kesetiaan pelanggan berfungsi, serta lihat contoh daripada jenama-jenama terkenal.
Manfaat Program Kesetiaan Pelanggan
Program kesetiaan pelanggan yang direka dengan baik mampu memberikan pelbagai manfaat untuk perniagaan anda, termasuk:
- Meningkatkan hasil
- Penambahbaikan pengekalan pelanggan dan nilai hayat pelanggan
- Membina hubungan pelanggan yang lebih kukuh
- Membezakan jenama daripada pesaingnya
- Menggalakkan pemasaran dari mulut ke mulut
- Menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda menghargai mereka
- Mendorong tingkah laku pelanggan
Jenis-jenis Program Kesetiaan Pelanggan
Terdapat beberapa jenis program kesetiaan pelanggan yang boleh dimanfaatkan oleh perniagaan anda. Program yang paling sesuai bergantung pada model perniagaan, tingkah laku pelanggan, dan objektif pemasaran anda.
Program Mata / Setem
Pelanggan mengumpul mata atau setem apabila membuat pembelian dan boleh menebusnya dengan ganjaran.
Program Hari Lahir
Pelanggan menerima ganjaran atau tawaran istimewa sempena hari lahir mereka.
Program Bertingkat (Tier)
Pelanggan meningkat ke tahap keahlian yang berbeza berdasarkan pembelian atau penglibatan mereka.
Program Keahlian
Pelanggan menyertai program keahlian untuk menerima manfaat dan keistimewaan eksklusif.
Program Cabutan Ganjaran
Pelanggan menyertai kempen atau aktiviti untuk berpeluang menerima ganjaran.
Program Permainan (Gamification)
Perniagaan menggunakan permainan, cabaran, atau pengalaman interaktif lain untuk mendorong penglibatan.
Program Prabayar
Pelanggan membeli kredit prabayar dan menerima manfaat tambahan atau nilai bonus.
Program Rujukan
Pelanggan menerima ganjaran kerana merujuk pelanggan baharu kepada perniagaan.
Program Pulangan Tunai (Cashback)
Pelanggan menerima sebahagian daripada nilai pembelian mereka kembali sebagai pulangan tunai atau kredit.
5 Contoh Program Kesetiaan Pelanggan yang Berjaya
Ingin melaksanakan program kesetiaan tetapi memerlukan inspirasi terlebih dahulu? Lihat contoh-contoh program kesetiaan pelanggan yang inovatif daripada jenama-jenama terkenal ini.
Marriott
Program kesetiaan Marriott, iaitu Marriott Bonvoy Benefits, membolehkan ahli menggunakan mata ganjaran untuk penginapan hotel, jamuan makan, dan pelbagai aktiviti secara percuma.
Selain itu, ahli berpeluang mengumpul mata menerusi sewaan kereta dan perjalanan udara, memindahkan mata kepada orang tersayang, serta menikmati Wi-Fi percuma dan diskaun eksklusif.
Jenis program: Program mata
Sebab ia berkesan: Marriott mempunyai keupayaan untuk mempelajari tingkah laku pelanggan bagi menambah baik pengalaman tetamu. Dengan memahami keutamaan setiap tetamu, mereka boleh menyediakan ganjaran yang disesuaikan untuk penginapan yang lebih peribadi.
DSW
Program kesetiaan bertingkat DSW membantu mewujudkan suasana keahlian eksklusif. Tahap-tahap ini berdasarkan tingkah laku pembelian pengguna dan merangkumi ganjaran seperti penghantaran percuma serta mata ekstra untuk menderma kasut yang tidak dipakai.
Tahap keahlian merangkumi:
- Club: Tahap permulaan yang diterima oleh setiap pelanggan.
- Gold: Dicapai apabila pelanggan membelanjakan $200 untuk pembelian yang layak.
- Elite: Dicapai apabila pelanggan membelanjakan $500 atau lebih untuk pembelian yang layak.
Jenis program: Program bertingkat
Sebab ia berkesan: Ia menawarkan struktur yang boleh diandalkan oleh pelanggan selama berbulan-bulan mahupun bertahun-tahun, sekali gus memberi pelanggan sasaran untuk dicapai.
DoorDash
Menerusi program keahlian DoorDash, pelanggan boleh menjadi ahli DashPass dengan yuran bulanan yang kecil.
Sebagai balasan, mereka mendapat penghantaran percuma untuk pelbagai restoran, menjadikan pelanggan yang kerap menggunakan aplikasi tersebut dapat menjimatkan kos pesanan mereka.
Jenis program: Program keahlian
Sebab ia berkesan: Pelanggan tetap hanya perlu membayar kos yang kecil untuk menikmati manfaat eksklusif bersama jenama tersebut.
Starbucks
Starbucks terkenal dengan program permainsannya yang memberi galakan kepada pelanggan untuk membuat pembelian.
Sebagai contoh, pelanggan mendapat dua “bintang” bagi setiap dolar yang dibelanjakan, memberi ganjaran kepada mereka yang membelanjakan lebih banyak wang dalam tempoh yang lebih singkat. Namun, ia tidak berhenti pada bintang sahaja.
Gergasi kopi ini turut memperkenalkan komponen bertingkat yang meluaskan program mata, membolehkan pelanggan menebus bintang mereka untuk barangan selain cawan kopi, seperti tambahan syot espreso atau barangan cenderamata percuma.
Pelanggan menyertai permainan ini melalui aplikasi mudah alih, yang juga digunakan oleh Starbucks untuk memaklumkan pelanggan tentang peluang untuk mendapatkan mata ekstra.
Jenis program: Program Setem + Program Permainan
Sebab ia berkesan: Ia menggalakkan pembelian masa hadapan dengan menjadikan proses pengumpulan mata lebih menyeronokkan dan mengekalkan penglibatan pelanggan.
Expedia
Dengan Expedia Rewards, pengembara boleh menjimatkan kira-kira $35 bagi setiap tempahan hotel atau penerbangan menerusi mata yang dikumpul.
Program tiga tingkat ini membolehkan pelanggan mendapat lebih banyak keistimewaan dan ganjaran bergantung pada kekerapan mereka mengembara.
- Tier Blue: Mendapat akses kepada penjimatan termasuk diskaun ekstra 10 peratus untuk hotel, dan menerima mata berganda apabila membuat tempahan menerusi aplikasi Expedia.
- Tier Silver: Mendapat dua mata bagi setiap $1 yang dibelanjakan, serta sarapan percuma dan kredit spa selepas mengumpul 10 Trip Elements.
- Tier Gold: Mendapat 3 mata bagi setiap $1 yang dibelanjakan serta daftar keluar lewat dan naiktaraf bilik percuma.
Jenis program: Program bertingkat
Sebab ia berkesan: Ia memberi galakan kepada pelanggan untuk membuat semua tempahan perjalanan menerusi Expedia.
Cara Mencipta Program Kesetiaan Pelanggan
Mencipta program kesetiaan pelanggan yang berjaya bermula dengan memahami matlamat perniagaan dan pelanggan anda. Langkah-langkah utamanya merangkumi:
Tentukan Matlamat Anda
Langkah pertama dalam membangunkan program kesetiaan pelanggan ialah menentukan apa yang anda mahu capai daripadanya.
Ini merangkumi penetapan matlamat, seperti jenis tingkah laku pembelian yang mahu anda dorong:
- Pembelian / kunjungan ulangan
- Membeli produk tertentu
- Ulasan pelanggan
- Rujukan pelanggan
- Pengumpulan dana
Sebaik sahaja anda mengenal pasti aspek perniagaan yang mahu disasarkan, anda boleh membuat keputusan tentang jenis program anda.
Pilih Jenis Ganjaran
Seterusnya, pilih ganjaran yang mahu anda tawarkan kepada pelanggan. Ingat bahawa anda perlu menjadikan ganjaran anda cukup menarik untuk mengekalkan minat pelanggan, menggalakkan pembelian ulangan, dan memupuk kesetiaan jenama.
Jenis ganjaran boleh merangkumi:
- Baucar tunai
- Baucar diskaun
- Baucar produk / perkhidmatan
- Kredit prabayar
Pilih Jenis Program Kesetiaan
Pilih jenis program kesetiaan pelanggan yang paling selari dengan matlamat dan pelan pemasaran anda.
Sebagai contoh, jika anda mahu mengumpul dana, anda boleh melancarkan program prabayar kepada pelanggan yang mempercayai dan menyukai jenama anda. Anda boleh menawarkan kredit bonus tambahan sebagai pulangan.
Tentukan Cara Anda Mahu Melaksanakan Program
Selepas memilih jenis program yang diingini, tentukan sama ada anda mahu menjalankan program anda secara manual atau dengan perisian.
Menjalankan program secara manual memerlukan anda menjejak tingkah laku pelanggan secara manual dan memberi ganjaran berdasarkan struktur anda, seperti menggunakan kad cap (punch card).
Adalah jauh lebih mudah untuk menjejak data ini menggunakan perisian terautomatik, terutamanya yang berintegrasi dengan alatan lain, seperti sistem POS anda.
Pantau dan Halusi
Akhir sekali, pastikan anda memantau prestasi program kesetiaan pelanggan anda dan buat pelarasan berdasarkan apa yang anda lihat dan sebarang maklum balas yang diterima.
Anda boleh mengumpul maklumat daripada perisian program kesetiaan pelanggan anda atau mengira kadar penyertaan program.
Pantau Kadar Penyertaan Anda
Kadar penyertaan menunjukkan berapa ramai pelanggan yang berminat dengan program anda. Untuk mengira metrik ini, bahagikan jumlah ahli program kesetiaan dengan jumlah keseluruhan pelanggan.
Kesimpulan
Program kesetiaan pelanggan dapat memberi pelanggan alasan untuk terus membeli daripada perniagaan anda sambil membantu anda membina hubungan yang lebih kukuh dan tahan lama.
Daripada mata dan setem kepada keahlian, tahap bertingkat, rujukan, dan program prabayar, terdapat pelbagai pendekatan yang boleh diambil oleh perniagaan.
Pendekatan paling berkesan ialah memilih program yang selari dengan matlamat perniagaan dan keperluan pelanggan anda.
Program kesetiaan yang berjaya bukan sekadar memberikan ganjaran. Ia adalah tentang mencipta alasan untuk pelanggan terus kembali.
Tukar Maklumat Terperinci Pelanggan Kepada Pertumbuhan
Augmigo membantu perniagaan memahami pelanggan mereka, mendampingi sasaran yang tepat, dan membina strategi pertumbuhan pelanggan yang lebih pintar.
Hubungi Kami